管家個人工作總結(jié)報告

管家個人工作總結(jié)報告。

時間如年輪般不斷前行，經(jīng)歷了一段時間的工作后，我們在積累與沉淀中取得了顯著的提升與變化。現(xiàn)在是時候撰寫一份工作總結(jié)，回顧與分析這段時間的工作歷程。以下是我整理的管家個人工作總結(jié)報告，供大家參考。

? 管家個人工作總結(jié)報告

20xx年是我中心不平凡的一年，我中心全體員工始終以"敬業(yè)報校"為宗旨，除了保持正常的后勤服務工作外，特別是在今年我校本科教學水平評估，全國高校后勤改革研討會，百年不遇的洪水災害，雙選會及其它大型接待工作中在總公司的準確領導下，物管中心全體員工團結(jié)一致，為學校的建設和發(fā)展提供了有力的后勤保障，現(xiàn)總結(jié)如下：

一.本科教學評估工作

五年一次的本科教學水平評估測試工作，事關學校的發(fā)展。圍繞迎評工作，總公司分管領導和物管中心負責人多次召開會議安排工作，各個部門制定了迎評工作計劃，將責任落實到人，對各項具體工作的質(zhì)量、完成時間嚴格要求，先后實行了五次預演，持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題，改善工作，逐漸健全。

迎評工作中，城管中隊對南七沿線環(huán)衛(wèi)加強管理，清理游攤；校管部全面清理了衛(wèi)生死角，清洗了校前區(qū)、校園主干道和公共廁所等重要場所、地段，始終保持了校園的干凈整潔，并布置大小會場53場次、用7萬多盆鮮花和其它植物把校園裝點成花的海洋；物管部和物管二部全面清理課桌文化，徹底清潔大樓，不留一個衛(wèi)生死角，完成運動場"萬人動員大會"和各會場的布置工作，配合總公司完成實驗大樓、圖書館專家休息場所的布置；保安部通過禮儀培訓、交通管理培訓、電梯操作培訓等培訓，為專家組在評估期間提供了全程保安禮儀接待服務。

按照學校"以評促建，以評促改，以評促管，評建結(jié)合，重在建設"的要求，我們中心全體職工以主人翁的精神，全力配合學校本科教學評估。同時也促使物業(yè)自身管理水平得到推動、成熟和更新。

二.抗洪救災工作

根據(jù)重慶市天氣預報，xx月17日開始連續(xù)四天有特大暴雨，中心采取積極預防措施，立即成立了應急分隊，同時成立了；巡邏小組、能源搶修供應小組、排險小組等，并合理的布置了人員，作好了隨時應急的準備。

隨著特大暴雨的來臨我應急分隊全體人員第一時間進入了各自的崗位，并有效的排除了以下險情： 1)下家屬區(qū)7.8棟嚴重積水，深達半米，雖然物管中心已提前采取了應對措施，但特大暴雨積水仍然直線上升。面對這種情況，物管中心班子成員，采取應急處理方案：首先是拆除主下水道井蓋；第二是在墻上開洞，把水引出，未造成7.8棟房屋進水。

2)25棟嚴重積水，監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)后打開了下水道井蓋，未造成底樓房屋被淹。

3)教科園區(qū)開閉所，水從電纜溝溢出，情況十分危急，可能造成高壓配電柜進水引發(fā)全院停電，監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)后，脫下自己的衣服迅速將洞堵上，并馬上排水，保證了教學樓的正常供電。

4)學生A區(qū)食堂嚴重積水，因為該地段地勢低，排水不暢，下水道的水朝地上涌，很快積水達1米深。為了保證招生備用發(fā)電機不進水，物管中心集中了所有力量實行搶險，打開排洪通道，保證發(fā)電機未進水。

5)北教學樓地下層，安放著該大樓的部分空調(diào)主機，因為主排洪通道不暢，使得地下水往上涌，發(fā)現(xiàn)險情后，即時切斷了空調(diào)主機電源，并組織力量對主下水道實行疏通排澇，未造成空調(diào)主機室被淹。

6)安居工程排洪溝水勢兇猛，隨時都有涌上兩邊公路的可能。我中心布置專人巡邏，對周圍行人實行疏導，并在33棟旁拉上彩條布，保證山上洶涌而下的山水不進入該樓1.2樓的住戶家。

7)因雷擊致使幾個配電房停電，動力部在10分鐘內(nèi)恢復了供電。

8)第三行政樓旁山體滑坡，物管中心即時排除了險情。

9)知園小區(qū)入口處挖溝排洪，避免了連接兩校區(qū)的地下通道被淹。

10)圖書館接北樓天橋積水，致使305.306教室和教休室進水，因為即時筑壩攔水，避免了高壓配電房進水。

11)即時清掃北樓四樓多功能廳積水和轉(zhuǎn)移物品。

12)教學大樓房頂積水2尺深，因為即時疏通排水孔，未造成嚴重損失。

我中心全體員工發(fā)揚不怕苦不怕累的精神，冒著傾盆大雨和雷鳴閃電，即時趕赴各受災點實行抗洪搶險，保證了學校財產(chǎn)的安全，將損失降到最低。

三.貫徹落實《有關在總公司展開"保持榮譽，整頓提升"活動的通知》的工作實施。

根據(jù)總公司布署，我中心積極響應總公司在全公司展開《"保持榮譽、提升素質(zhì)、加強培訓、學習管理、整頓提升》活動。首先請x副總經(jīng)理來中心為全體員工作了動員報告，他指出總公司展開這次活動的重要性，并明確提出了"保持榮譽，整頓提升"的主體要求。隨即中心在各部門組織了認真的學習和討論，使全體員工理解到自身的不足和如何保持榮譽，提升工作質(zhì)量的必要性，使全體員工的思想素質(zhì)得到進一步提升，有效的遏止了工作質(zhì)量有所下滑的勢頭，收到了不錯的效果。

四.其他工作

(一)動力部在全校水電氣及房屋零星維修工作中，實現(xiàn)零投訴。分段對家屬區(qū)、教學區(qū)綠化管網(wǎng)實行全面改造和安裝計量水表；教學樓等使用了電子式日光燈紅外線控制裝置，經(jīng)對比節(jié)電40%。通過諸多技術(shù)節(jié)能，雖然今年新增第三教學樓、明德樓兩棟大樓，預計20xx年水電氣總支出與20xx年總支出持平。另外合理利用供電局相關政策，調(diào)整用電單價，改辦公和實驗用電為居民用電，大約每年可為學校節(jié)約經(jīng)費80萬元以上。

(二)收發(fā)部

向全校所有二級學院實行免費遞送報刊雜志，今年郵政工作量比去年遞增三成。

(三)保安部

通過整改，全體隊員精神面貌煥然一新，處理打架斗毆等治安突發(fā)事件15起、民事調(diào)解22件、摘除馬蜂窩6件，參加評估、迎新等重大執(zhí)勤活動8次，為民服務好人好事5件。

(四)物管部

順利接管了第三教學樓、明德樓及地下車庫的物業(yè)管理；暑期完成了校行政辦公室、二級學院的搬遷工作，為總公司創(chuàng)收2.5萬元；作好教學服務的各項工作，布置期末考試、計算機等級考試、英語四六級考試等大型考場數(shù)十次，布置迎新、雙選會等大型會場數(shù)十次；配合學校作好"迎評"工作的接待服務；負責學校的會務服務工作，已累計完成會務服務上百次；在抗洪救災工作中，維護了各大樓及設施的安全。

(五)物管二部

理順了物業(yè)管理關系，在新生報道領書服務工作中，收到教務處教材科的"感謝信"，受到總公司質(zhì)檢部通報表揚。

(六)城管中隊

完成了街道辦事處屋頂花園綠化統(tǒng)計約20幢3460㎡；定期規(guī)范農(nóng)貿(mào)市場管理，協(xié)助收費；健全地下車庫的前期管理；協(xié)助科技會堂各種演出、集會18場次；疏導車輛500余輛，取締23棟燒烤作坊一個，清理亂張貼4000余張，清除鄰街散攤28家，清除校內(nèi)閑雜拾荒人員10人次；參加學校重大活動的行政執(zhí)法，維護市容市貌。xx月初全體隊員參加南岸區(qū)行政執(zhí)法局組織的行政執(zhí)法統(tǒng)一培訓并通過了考試。

(七)工程公司

完成了評估相關維修工程，食堂、醫(yī)院改造工程，交大賓館改造工程等中小工程21項，取得了不錯的社會經(jīng)濟效益。

(八)客戶服務部

實行質(zhì)量檢查工作14次，并通過《質(zhì)檢工作簡報》指導質(zhì)檢工作；組織兩次顧客滿意度調(diào)查；編發(fā)三期《物管簡報》；處理較大顧客投訴5件；兼顧了物管中心辦公室日常工作，基本理順了客服——協(xié)調(diào)控制——顧客滿意的循環(huán)關系。

(九)校管部

完成了全院范圍內(nèi)20多萬平方米的綠化種植日常管理工作和為院內(nèi)各部門辦公室、各種大小會議提供各種植物和花卉的同時，還培養(yǎng)種植了3000盆草花，保證了院內(nèi)各景點及會議的用花。今年xx月-xx月完成新校區(qū)外圍的綠化種植工程和全院內(nèi)部分零星景點的'種植工作。在xx月又完成第三教學樓旁植物及種植土的移栽轉(zhuǎn)運工作，保障了施工的順利實行。并對本部門人員實行調(diào)整，在減少人員一人的情況下，把面積分攤到其他環(huán)衛(wèi)員工身上，另外在新校區(qū)增多綠化面積近兩萬平方米的情況下工作量大幅度增多，但未增多人員并讓工作得以順利展開，為公司節(jié)約了開支。

五.存有的不足

物管中心在工作中存有的主要問題是工作質(zhì)量不夠穩(wěn)定，培訓工作跟不上實際需要，質(zhì)量目標沒有分解，考核項目尚未量化，規(guī)章制度執(zhí)行不力。這些問題要求我們在系統(tǒng)貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量管理過程中逐步解決。

綜上所述，20xx年是后勤總公司的"質(zhì)量管理年"，物業(yè)管理工作取得了重大成就，撫今追昔，展望未來，我們無不為學校的迅速發(fā)展，自身生活水平的提升而歡欣鼓舞。我們要以嚴謹、求實、團結(jié)奮進的精神，以"敬業(yè)報校，誠信服務，保障有力，追求卓越"的行動，以感恩的心作好每一件工作，為學校和總公司的建設發(fā)展作出自己應有的貢獻。

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回首過去的20XX年，我的工作同樣經(jīng)受著不平凡。11月份，帶著樸實的心情回到了裕峰。開頭了一段新環(huán)境的里程，工作內(nèi)容包裹著熟識的和未知的，鞭策著我需要付出更多的努力去學習和挑戰(zhàn)。幾個月一瞬間過去了，工作在有條不絮的進行著。歲末，每個人都應當梳理過去、籌劃將來。

此刻，就將自己一年來的工作總結(jié)如下

一、物業(yè)服務工作

物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報修、投訴處理、收費、基本設施、設備維護，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的消殺;有學習培訓、有上級部門檢查等。

催繳管理費及小區(qū)公共設施設備問題項目的整改時管理處20XX年度的主要工作。結(jié)合實際，在進一步了解把握服務費協(xié)議收繳方法的基礎上，經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順當完成。

二、辦公室的工作

辦公室工作對于我來說也是個工作領域，工作千頭萬緒，面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，需要自我強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏;提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我仔細搞好錄入和編排打印，依據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的一項常常性工作，我實行平常維護和定期集中整理相結(jié)合的方法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。

三、細致做好管理處財務工作

急躁細致地做好財務工作。自接手財務管理工作以來，我仔細核對財務賬目，清理財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出帳，對每一比進出帳，我都能依據(jù)賬務的.分類規(guī)章，分門別類的記錄在案，登記造冊。同時仔細核對賬單，搞好細致記錄。二是每月搞好例行對賬。根據(jù)財務管理制度，我細化當月收支狀況，定期編制財務報表，按公司要求準時進行對賬，沒有消失漏報、錯報的狀況。三是合理掌握開支。合理掌握開支是使實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益動身，樂觀幫助管理處領導的當家理財。特殊在常常性開支方面，嚴格把好選購關，消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張鋪張，同時提出了一些合理化建議。

四、仔細負責抓好園區(qū)的綠化維護

當前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢比較嚴峻，主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設施的日常維護;二是對路面和各個角落的準時清掃和積雪的消退，做好仔細交接及驗收。

五、主要閱歷及收獲

工作的這段時間以來，完成了一些工作，取得了一些成果，總結(jié)起來有以下幾方面的閱歷和收獲

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟識基本業(yè)務，才能一最快的速度把工作做好。

(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才新的環(huán)節(jié)

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回首20xx年，我的工作同樣經(jīng)歷著不平凡。x月份我?guī)е鴺銓嵟c好奇的心情來到了xx物業(yè)公司，開始了一段新壞境的里程，工作內(nèi)容包裹著熟悉的和未知的，鞭策著我需要付出更多的努力去學習和挑戰(zhàn)。進一年時間轉(zhuǎn)瞬就過去了，在部門領導的培養(yǎng)與同事們的幫助下我很快熟悉和勝任了物業(yè)管理員的崗位職責。歲末，每個人都應該梳理過去。籌劃未來，此刻就將自己近一年來的工作總結(jié)如下：

一、物業(yè)服務工作

物業(yè)工作主要有日常報修，投訴處理，收費，基礎設施、設備維護，環(huán)境衛(wèi)生，蚊蟲、老鼠的消殺；有學習培訓，上級部門檢查等。

催繳管理費及小區(qū)公共設施設備問題項目的整改是管理處20xx年度的主要工作，經(jīng)過與物業(yè)公司各個部門的同事通力合作下大部分工作已經(jīng)順利完成。

二、辦公室工作

辦公室工作對我來說是一個全新的領域，工作千頭萬緒，有書文處理。檔案管理。文件批轉(zhuǎn)等。面對繁雜瑣碎的.大量事務性工作，需自我強化工作意識。注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。冷靜辦理各項事務，力求周全。準確。適度。避免疏漏和差錯。

三、存在的不足

本著“為自己工作”的職業(yè)態(tài)度，敬業(yè)愛崗。創(chuàng)造性地開展工作，取得一定效果，但也存在一些問題和不足；主要表現(xiàn)在：

第一，物業(yè)管理員工作對我而言是一個新崗位；許多工作都要邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位；

第三，向領導提供有效的決策數(shù)據(jù)方面有待進一步提高；

第四，和部門領導及公司員工間的溝通有待加強。

四、明年工作計劃

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)業(yè)知識和相關物業(yè)法律法規(guī)的知識。

第二，本著實事求是的原則。注重公司各部門間的協(xié)調(diào)與溝通；有效形成團結(jié)一致。群策群力的氛圍。

第三，向領導提供有效數(shù)據(jù)。

20xx年，收獲了成功，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪；我會一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。

最后預祝xx物業(yè)公司日益壯大，祝全體同事工作順利，平安幸福！

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勞碌的XX年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關懷和支持下、在服務中心全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范管家服務。

自XX、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參與公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的'形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發(fā)覺小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻發(fā)整改通知書，令其馬上整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務水平。

專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以公司始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們關心業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。

XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

XX年我們的工作方案是：

一、針對XX年滿足度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理，以便提高XX年入住率。

二、連續(xù)規(guī)范各項工作流程，仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素養(yǎng)及服務水平。

四、全力協(xié)作各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理支配相關人員巡察，做到準時發(fā)覺準時處理。

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伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗，更上臺階。

作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時補充相關數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄，做好相關費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實規(guī)定的任務目標，協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復雜的相關業(yè)務，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等。

一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策，執(zhí)行公司的`有關規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：

首先，團結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為，如果和同事的關系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結(jié)一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用。

其次，及時做好新員工的培訓。前臺文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著xxx的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細的講解，讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。

另外，及時組織相關費用的催收。根據(jù)任務分工，我主要負責住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業(yè)費的預繳工作，

此外，及時對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認同。較好的.保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。

再有，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。

還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費。

一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業(yè)務能力，進一步提高工作效率;其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。

另外，我在xxx公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經(jīng)驗，尤其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項服務工作，贏得業(yè)主的滿意;

(二)只有牢固樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔憂，贏得業(yè)主的信任。

最后，感謝公司領導的信任。同時相信我們xxx物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓。

? 管家個人工作總結(jié)報告

過去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)發(fā)展的重要性，所以我能夠在領導的指示下認真履行好作為客服主管的職責，在客服部門的管理方面也能夠認真聽從其他客服人員的意見，通過團結(jié)合作的方式共同促進客服部門的整體發(fā)展，現(xiàn)對一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進行簡要總結(jié)。

完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則，我明白管理經(jīng)驗的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來約束部門的員工，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導致我在這一年取得了不錯的成就。

重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責，在工作中服務好每個客戶是客服人員的職責所在，作為客服主管更是要重視客戶對物業(yè)的評價才行，若是因為客服工作沒能做好導致客戶對物業(yè)服務的評價很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴重的失職之處，因此有時我也會在客服部門員工的工位附近進行巡視，主要是為了對客服人員與客戶之間的交流有所了解，若是存在語氣不好的態(tài)度則會進行批評并要求員工進行整改，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并協(xié)助對方進行處理。

加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門的工作質(zhì)量，我明白客服人員應該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會利用開會的時間和部門的.同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關于這點我們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊，通過對話術(shù)的學習可以在短時間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓期間也會進行多次的模擬對話練習，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應該如何去解決。

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力，希望通過對客服工作負責的心態(tài)能夠在今后有所進步。

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隨著新年的臨近，我們在20xx年的工作任務也總算是告一段落了！反思一下過去的一年來，我作為xx公司物業(yè)的一名前臺客服，在工作中最主要任務就是為接待好業(yè)主，并滿足業(yè)主們在物業(yè)方面的需求和咨詢。

作為一名客服，我認為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作，并也在這一年來收獲了業(yè)主們的眾多好拼。但同時，我也認為自己尚且有需要改進和完善的余地！越是努力，就越能感受到自己有哪些方面沒有做好！隨著每年對自身的總結(jié)，我也越是能發(fā)現(xiàn)這一點。以下是我對今年的工作總結(jié)：

一、工作的情況

對于今年來的工作，我感到工作上有很多的進步和收獲！尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后，業(yè)主們在于我的交流中也越來越不用拘束著，不僅能在工作中給我提出更多的意見，對于小區(qū)中一些細節(jié)上的物業(yè)問題，我也能從和他們的對話中了解，并積極的進行改進。

此外，因為在工作中努力，業(yè)主們越來越滿意我們的服務態(tài)度以及質(zhì)量，在物業(yè)費的收取上也變的更加輕松！

二、不足

當然，“人非圣賢”，在工作中我也有一些不足的問題。雖然不會給工作帶來太大的困擾，但作為xx物業(yè)的一名客服人員，我必須力求“完美”！以下是我對自己錯誤的總結(jié)：

1. 容易在工作中馬虎！

還記的在一次工作中，業(yè)主才剛剛說了自己的問題，但我在那表單的時候卻想著其他的事情，一時間，竟沒聽清楚！當時看著業(yè)主有些怒氣的.表情，我也很緊張，好在業(yè)主也并沒有深究。但這件事情，卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問題。也正因為如此，我必須在今后的工作中更加專心一志，積極的完成自己眼前的任務！

2. 交流和服務能力還的不夠出色！

工作中，雖然有時候也的會遇上很難照顧的業(yè)主，但畢竟作為一名服務人員，我只能去完善自己，而不能去挑選業(yè)主。為此，針對這一年來業(yè)主們對我工作中的問題指出，我還要多加反思和改進，提升自我的服務和接待能力。

三、今后的計劃

在今后的工作上，我主要目標還是要放在自己的基礎能力的提升上，提高自身的服務和溝通能力，并加強學習，在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務好每一位業(yè)主，努力展現(xiàn)我們xx物業(yè)的服務態(tài)度！

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入職十個月了，已經(jīng)適應了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。

客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應該認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內(nèi)的.商品有足夠的了解額認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深入了解戶外裝備知識。因為遇到老驢有時候百度也招架不來。

銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問方面，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學習提供自己溝通能力的。

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一、實習目的和意義，

前去實習，當然要知道自己去實習的目的和意義了，我將去**有限公司實習，崗位是市場營銷，通過實習使學生深入理解和掌握已學習過的市場營銷基本理論，基本方法和基本技能；進一步縮小理論教學與企業(yè)營銷實踐的差距，為以后學生很快走向社會，適應社會，成為優(yōu)秀的營銷管理人才打下基礎。通過畢業(yè)實習，達到如下目的；

1 、較全面、深入地了解相關工作的關系及重要作用，熟悉現(xiàn)行管理體制及實務操作技能，使學生對所學專業(yè)有更為全面的`認識。

2 、幫助學生進一步消化、補充和鞏固已學到的專業(yè)理論知識。通過實踐環(huán)節(jié)，檢查學生對所學知識的理解程度、掌握程度和實際應用能力。

3 、有針對性地鍛煉學生觀察問題、分析問題和解決問題的能力，促進學生將所學理論與實踐相結(jié)合，培養(yǎng)他們腳踏實地、扎扎實實的工作作風，為今后較順利地走上工作崗位打下一定的基礎。

二、將有那些實習內(nèi)容，

學生通過一段時間在相關崗位上的具體操作練習，應了解實際工作中具體作業(yè)流程及不同模式，從而使已學過的專業(yè)知識與實踐相結(jié)合。本實習原則上應選擇與市場營銷專業(yè)知識相關的部門進行，內(nèi)容包括商品銷售、市場調(diào)查研究、生產(chǎn)與供應、開拓市場等。畢業(yè)實習的基本內(nèi)容：

1 、收集實習崗位相關資料，了解實習單位的組織機構(gòu)，尤其是旅游企業(yè)管理組織機構(gòu)的設立及其職責權(quán)限的劃分情況。

2 、參與實習單位的工作過程。

3 、觀摹實習單位的工作活動。包括：商品銷售、市場調(diào)查研究、生產(chǎn)與供應、開拓市場等。

4 、在實習報告中分析評價實習單位管理制度的制定和執(zhí)行情況與不足，并提出合理化改進意見。

通過畢業(yè)實習，進一步掌握本專業(yè)的基本理論與技能，在實踐中印證自己所學的知識。作為一個實踐型專業(yè)的畢業(yè)生，更要在實習中善于發(fā)現(xiàn)問題，并培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力，為撰寫實踐報告和走上工作崗位打下基礎。 本次實習，學生要自主選擇一個具體領域，深入到其內(nèi)部進行實踐，將所掌握的旅游管理專業(yè)的綜合知識運用到該行業(yè)中，提高在相關領域的實際技術(shù)水平，并初步培養(yǎng)動手能力，為畢業(yè)時順利走向工作崗位打下良好基礎。其基本目的是了解

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一、實習目的

1通過實習，對—般工業(yè)與民用建筑施工前的準備工作和整個施工過程有較深刻的了解;

2理論聯(lián)系實際，鞏固和深入理解已學的理論知識(如測量、建筑材料、建筑學、建筑結(jié)構(gòu)、建筑施工等)，并為后續(xù)課程的學習積累感性知識;

3通過親身參加施工實踐，培養(yǎng)分析問題和解決問題的獨立工作能力，為將來參加工作打下基礎;

4通過工作和勞動，了解房屋施工的基本生產(chǎn)工藝過程(土石方、磚石、鋼筋混凝土、結(jié)構(gòu)安裝、裝飾等)中的生產(chǎn)技術(shù)技能;

5了解目前我國施工技術(shù)與施工組織管理的實際水平，聯(lián)系專業(yè)培養(yǎng)目標，樹立獻身社會主義現(xiàn)代化建設、提高我國建筑施工水平的遠大志向;

6與工人和基層生產(chǎn)人員密切接觸，學習他們的優(yōu)秀品質(zhì)和先進事跡。

二、實習要求

1.按時、按地參加實習，遵守實習紀律;

2.認真按時完成實習指導人員和指導教師布置的實習工作;

3.對組織的專業(yè)參觀、專業(yè)報告都要詳細記錄并加以整理;

4.維持好實習單位和工程現(xiàn)場的衛(wèi)生。

三、實習概況

1. 職業(yè)品質(zhì)的重要性。

我認為即將畢業(yè)的大學生將來要做一個稱職的勞動者，首先必須遵守道德。職業(yè)道德建設的一個很重要的方面，是培養(yǎng)和樹立道德行為主體的道德責任意識，也就是這些年人們比較關注的道德主體意識問題。如果做為一個大學生在勞動崗位上連必須遵守的道德都做不到，還談什么干好工作呢?隨著現(xiàn)代社會分工的發(fā)展和專業(yè)化程度的增強，市場競爭的日趨激烈，對從業(yè)人員的職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀律和職業(yè)作風的要求越來越高。要大力倡導以“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦好公道、服務群眾、奉獻社會”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，在工作中做一個好的'建設者。 大學生職業(yè)道德建設，就象蓋樓房一樣，地基不穩(wěn)，怎能撐起一座大樓呢?所以我們即將畢業(yè)的大學生就像地基一樣，必須牢牢的扎在社會的最底層，做一個好的穩(wěn)固的基石，那樣才會使我們朝著正確的方向發(fā)展，才會使我們在未來有所建樹，我相信只要我們努力了，一定會當好這塊基石，所以必須從自身做起，培養(yǎng)自己對工作的責任感、道德感、發(fā)揮自己的責任心，認真履行職業(yè)道德，只有這樣，才能把我們的工作做好，做精。

2. 認識基礎工程。

由于基礎是整幢樓最為關鍵的部分，所以也是工程的重中之重，做好基礎至關重要，基礎工程包括了土方開挖，打樁，斷樁處理，承臺、地基梁的施工等等。由于整個工程的土方開挖和打樁已經(jīng)基本結(jié)束，實習期間沒能接觸到。所以以下只做簡單的介紹。本工程由于土質(zhì)較為差，淤泥質(zhì)土較厚，造成打樁的過程中出現(xiàn)了大面積的斷樁，很多幢號都因為斷樁而嚴重影響了工程進度。在這次實習的過程中學習了很多斷樁處理的方法。

3.認識鋼筋工程。

鋼筋是鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的骨架，依靠握裹力與混凝土結(jié)合成整體。鋼筋工程乃混凝土結(jié)構(gòu)工程的三大工程之一。鋼筋的分類一般可以按生產(chǎn)工藝的不同，直徑大小，鋼筋的強度進行分類。生產(chǎn)工藝與一般可分為熱扎鋼筋，冷扎鋼筋，冷拉鋼筋，冷拔鋼筋。按不同的直徑主要有以下幾種鋼筋：8mm、10mm、12mm、14mm、16mm、18mm、20mm、22mm、25mm等。在強度上鋼筋可分為HPB235、HPB335、HPB400、RRB400級鋼筋。其中HPB235、HPB335為最常用的兩種鋼筋。 因為混凝土澆筑后，鋼筋的質(zhì)量難以檢查，因此鋼筋工程屬于隱蔽工程，需要在施工過程中嚴格檢查，并建立起必要的檢查與驗收制度。為了確保混凝土結(jié)構(gòu)在使用階段正常工作，鋼筋工程施工時，鋼筋的規(guī)格和位置必須與結(jié)構(gòu)施工圖一致。工程中鋼筋往往因長度不足或因施工工藝的要求等必須連接。所以鋼筋的連接在鋼筋工程中是一個重要的環(huán)節(jié)。

4認識古建筑

中國古代建筑的高超技藝大體上是工匠之間口傳身授，然而匠人社會地位低下，少有機會接受良好的文化教育，每每暗于文字，雖然多有經(jīng)典作品，可是作為一個群體，他們長期以來沒有得到社會的重視。人微自然言輕，幾千年來建筑學方面的專業(yè)著作屈指可數(shù)。現(xiàn)在我們對于中國古代那些輝煌一時的建筑，除了考古的證據(jù)，更多的是從文學作品中來玩味體會。“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏”的詩句，既成為中國古代社會充滿人性關懷的一個凄婉追求，也成為對于一代代建筑工官、工匠默默奉獻的最嘹亮的贊歌。

中國歷史上與外界的文化交流也促成了古建筑風格的流變，例如隨著佛教文化的引入和傳播，起源于印度的寶塔建筑發(fā)展成為古建筑中的一大門類;佛教建筑中的石窟建筑甚至成為中國古典藝術(shù)的“保鮮柜”。

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前幾天突然意識到，如果今年暑假的兩個月時間在家里晃過，未免有些奢侈。想想自己本科時凡事都不盡心（打籃球除外），已然落后別人好遠。現(xiàn)在抱著去美國讀博的計劃，若再不努力，一年后必將重復本科申請時的感慨。于是，去做暑期實習的念頭冒出來了。 身邊的人聽到說我想去做暑期實習，第一反應就是“你都要出國了，為啥不趁暑假在家多陪陪爸媽”。說的也是，此番出國不知何時才有時間好好陪家人，這樣是不是有些不近人情？打電話告知家里，家里說年輕的.時候就該把前途擺在第一位。多么有力的理由！我欣然忘了曾有的愧疚，坦然面對自己的不近人情。

找實習，我首先想到的是MSRA，于是去驚動系里已在MSRA實習的兩個大牛，他們都熱心地提供了建議和幫助，只是后來發(fā)現(xiàn)MSRA有只招在校生做實習的規(guī)定，于是作罷。然后我開始考慮中科院的研究所或者其他IT公司。很快，我決定先去了解北京自動化所有沒有實習的機會，一來我想做偏研究而不是偏工程的工作，二來自動化所在我感興趣的領域算是國內(nèi)最好的。接下來事情進展得異常順利。我把想到自動化所實習的計劃告訴了保研在那的同學后，由于我們方向接近，他把我直接引薦給了自己的導師，而他導師又是一個非常非常nice的人，再加上科大學生的良好聲譽，就這樣，一切水到渠成。我真是個幸運的人！

最后，感謝家人，感謝在這過程中給我提供無私幫助的三位同學，感謝自動化所那兩位很nice的老師，也感謝用自己的優(yōu)秀詮釋著“科大學生”的師兄師姐們。

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(一)實施畢業(yè)實習的目的，全面貫徹黨的教育方針，加強教育的理論和實踐是一個重要的教學質(zhì)量。要提高畢業(yè)實踐和調(diào)查，這樣的實際情況中國的經(jīng)濟發(fā)展和廣泛的知識，企業(yè)改革，并在課堂上的基本理論和專業(yè)知識和社會實踐中學習，畢業(yè)的學生，??和提高的感性大的認識和理解，分析和解決問題的能力，寫論文，畢業(yè)后，準備必要的材料，為新的工作或?qū)W習崗位，打下良好的基礎。

(二)本次實習，實習和安排，一些學生實踐的重點，其余分散實習，學生和大學學業(yè)的學生上山了堅實的實踐聯(lián)系的做法，在其余的學生頂部實習要求，在實習過程中自己的安排。

2，實踐八個星期內(nèi)，直到xx年4月30日，截至xx年2月17日，包括三個星期的社會調(diào)查的時間。

3，所有的學生必須是在xx年2月17日，前幾天進入實習，并不得無理推遲。確定(指另一封信，表示愿意接受實習)的學生，寒假假期前才離開學校接受實習的信，并在實習期間的e-mail地址，郵政編碼和聯(lián)系電話號碼研究所指定實習領導大學的日期和時間結(jié)束后，本集團在冬季開始練習。不能在實踐中或任何理由去改變的學生在實習，在冬季的幾個月中確定，實習已確定，根據(jù)指定的.日期，時間開始練習，寒假實習現(xiàn)場，兩個星期后抵達(實習的錄取通知書，即xx年3月3日 - 以當?shù)剜]戳為準)，郵寄地址，郵編，電話，個人的實踐安排，實踐材料，老師的名字和信息發(fā)送到該研究所的領導小組，實行無故拖延。實習結(jié)束后，所有學生必須返回到xx年5月5日，學校，5月7日8:00(5月7日，以確定教室的數(shù)量濃度)在指定的教室重點沒有錯誤。

1月8-9日，的5,xx,5最后一年學生提供實習機會，潛心修煉的經(jīng)驗教訓和共享的經(jīng)驗教訓。所有即將畢業(yè)的學生必須提交至少有四個：“畢業(yè)實習鑒定和分類表”;②實習日記(周日報)(3)畢業(yè)實習報告(不少于5000字);④社會調(diào)查報告(很多3000字)。

(三)實習內(nèi)容和實習學生的要求，可以采取的形式的實習教練服務員安排服務員的工作，并根據(jù)企業(yè)的實際方向。實習生應認真聽取介紹，閱讀有關材料，了解有關的業(yè)務活動的方法和要求，重點掌握的基本過程和企業(yè)管理實習的基本方法。可以采取的實踐，參與實踐和管理研究。參與了這項研究，以便更好地了解在管理實踐中的實際情況，實際訓練的研究，并做出力所能及的貢獻練習。學生使用這種方法可以是行為的社會調(diào)查和畢業(yè)實習相結(jié)合。

3，所有實習學生在實踐中期(3月25日 - 4月15日，當?shù)剜]戳為準)，你必須作出書面報告(統(tǒng)一發(fā)送一般黨支部王學圻老師，收到學院工商管理實習工作的領導組)。實習進度和做法，前一段時間安排在后期階段的書面報告的主要內(nèi)容。兩份報告的撰寫畢業(yè)實習完成所有實習學生應充分重視。首先，不低于5000字的畢業(yè)實習報告。實踐，收獲，并在實習過程中和與其相關的想法，反映在報告中。學院實習報告必須要首先支付實習分級，不會被評定為“畢業(yè)實踐第二，不低于3000字，社會調(diào)查報告的結(jié)果，該研究所將進行社會調(diào)查報告根據(jù)每個學生的結(jié)果進行評估”社會調(diào)查顯示，在整個實習期間，以確保安全和消除任何人身和財產(chǎn)安全的事件。

6，整個實習期間類必須保持經(jīng)常性聯(lián)系(電話號碼，及時向班主任)，以確保每一個教師可以在任何時間使用手機上的這一類實習生(四)領導下的實踐的組織和領導，醫(yī)院管??理和黨總支，成立由院領導組成，一流的實踐領導小組負責，具體工作由王學圻老師，每個老師負責，實習學生在實習期間的所有期必須在領導小組領導下的實習安排，嚴重順利完成，在實踐中實習的實踐中，如果兩個或兩個以上的學生的做法，應指定一名負責人。

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為進一步加強消防安全管理，完善我區(qū)賓館飯店火災事故應急救援預案體系，確保重大火災事故發(fā)生時能迅速有效地進行應急救援，最大限度地減少生命和財產(chǎn)損失，決定對我區(qū)賓館飯店客房以及餐廳廚房火災事故應急救援預案進行演練，切實提高賓館飯店火災事故的應對處置能力。

一、客房消防演習方案

（一）演習目的：

為了提高樓層服務員的消防安全防范意識，進一步了解火災等突發(fā)事件的處理程序，掌握及時報警、撲救初期火災，組織賓客安全疏散的能力。

（二）演習地點：

x大廈客房

（三）演練人員：

客房部、安保部人員

（四）參加人員：

特邀市旅委領導，區(qū)消防、安全等相關部門及三星級以上賓館飯店負責人參加。

（五）演習場景：

xxxx年x月某日下午，某客房由于住店客人亂丟煙蒂，引燃地毯，引發(fā)一起“火災”事故，起火面積為x平米，現(xiàn)場煙感報警器感應報警，演習開始……

（六）報警及撲救初期火災程序：

1、消控中心收到**房間火警信號，消控員立即用對講機呼叫：“**領班，**房間報火警，請立即到現(xiàn)場查看。安保部領班回答：“收到”并立即協(xié)滅火器乘坐電梯到達現(xiàn)場（接報警后x分鐘內(nèi)）迅速查看，確認有明火后立即使用滅火器撲救并用對講機呼叫：“現(xiàn)場有明火，地毯已被燒著，請支援。”主管、巡邏崗隊員收到支援請求后，立即攜帶滅火器趕赴現(xiàn)場滅火（接警后x分鐘內(nèi)）。

2、消控中心得到明火確認信息后，立即將消防主機從全局手動切換至全局自動（A、起火樓層及上下層<共x層>的防排煙系統(tǒng)啟動；B、起火樓層及上下層<共x層>的.消防廣播系統(tǒng)開通；C、x部客梯自動迫降至一層；D、起火樓層市電切斷應急電源啟動）。

3、緊接著消控員打電話至房務中心：“我是消控中心，**房地毯著火，請立即派人員赴現(xiàn)場滅火。”房務中心值班員回答：“收到！”，立即指令服務員x名從就近消火栓箱取出滅火器并趕至現(xiàn)場撲救。

報警及撲救初期火災演練結(jié)束。

（七）疏散演練程序：

1、經(jīng)過x分鐘全力撲救（使用滅火器），火勢未能控制并有蔓延趨勢，房間內(nèi)產(chǎn)生了較多煙霧。安保部主管視該情況立即向經(jīng)理匯報并提出“立即疏散客人”的建議。現(xiàn)場最高領導下達指令：“立即執(zhí)行疏散程序！”

2、消控員立即通過消防廣播系統(tǒng)對起火樓層及上下層（共x層）的客人及員工播講：“你好，我是大廈消控中心，現(xiàn)在大樓**層發(fā)生火警，請大家不要驚慌，請按工作人員指引方向迅速離開。”（重復播講）

3、與此同時，安保部主管命令現(xiàn)場救援人員迅速離開起火房間并關上房門。此時，參與初期火災撲救的x名樓層服務員立即分成x組（每組x人），起火樓層及上下層每層各安排一組人員，x名樓層服務員分別在南、北兩條走道由西向東依次開門通知客人，應說“**層發(fā)生火警，請用濕毛巾捂住口鼻立即撤離”。安保人員站在東西兩個安全出口進行引導，確認客人疏散后撤離。

4、人員迅速疏散出大樓（xx分鐘內(nèi)），由專人引導至大樓外西側(cè)空地集合，由治安主管清點疏散人數(shù)，此次消防演習結(jié)束。

備注：

（一）管家部參加演習人員xx名，其中xx名扮演住店客人。安保部參加演習人員x名。

（二）如是樓層服務員首先發(fā)現(xiàn)客房起火，應立即撥打內(nèi)線電話“xxxx”至消控中心，匯報著火地點、火勢大小、報警人姓名及所屬部門。也可立即按下現(xiàn)場的手動報警按鈕。報警后立即從就近消火栓箱取出滅火器進行滅火。

（三）未撲滅初起火時應立即撥打“xxx”火警電話報火警；報警時要講清單位名稱、地址和起火部位及起火物質(zhì)等；報火警后應立即派人到大路旁接應消防車。

（四）火災事故發(fā)生后，應及時將情況報告公司領導；配合消防部門做好對火災事故的調(diào)查取證和處理工作；做好對事故責任人的調(diào)查、處理和事故情況的登記記錄工作。

二、餐廳廚房油鍋“火災”撲救消防演練方案

（一）演練時間：

xxxx年x月中旬

（二）演練地點：

x酒店xx餐廳

（三）演練成員：

滿庭香餐廳全體廚房從業(yè)人員

（四）參加人員：

特邀市旅委領導，區(qū)消防、安全等相關部門及三星級以上賓館飯店負責人參加。

（五）模擬項目

1、油鍋起“火”：廚房從業(yè)人員在明火操作中，一只油鍋突然起“火”，眾人合力將油鍋“火”撲滅。

2、油鍋“火災”撲救方法：遇油鍋起“火”時，使用鍋蓋、葉菜、石棉毯、干粉滅火機撲救。

（六）演練實施細則

1、演練操作準備

（1）部位：爐灶上放置一只廢舊大鐵鍋

（2）著“火”：大鐵鍋內(nèi)放入少量酒精，將鍋內(nèi)酒精點燃

（3）防火器材：石棉毯x條、x只滅火器作應急防范備用

2、“火災”撲救操作程序

（1）實施油鍋“火災”撲救指揮人：徐海明

（2）“火災”撲救人員：餐廳廚房全體廚師人員

（3）“火災”撲救方法：

迅速關閉爐灶開關；油鍋起火首發(fā)人（操作廚師），發(fā)現(xiàn)油鍋起火后應立即喊叫“油鍋著火了，趕快來救火”；可隨手將灶臺上或菜桌上的青菜、大白菜等帶葉子菜快速倒入起“火”油鍋內(nèi)進行撲救；就近的廚師將桌上的一只鍋蓋，迅速蓋在起“火”油鍋上進行撲救；其他廚師迅速去取石棉毯、滅火機，跑步到油鍋旁將石棉毯蓋在油鍋上，使用滅火機進行撲救。

注意事項：油鍋起火不能用水或用消火栓進行撲救。如用水撲救不但不會撲滅火災，反而會使火隨著水的流動擴大燃燒范圍，從而進一步引發(fā)大面積火災事故的發(fā)生。

撲滅油鍋起火的要求：發(fā)現(xiàn)起火后不要驚慌，反應要敏捷，動作要快，處置方法要得當，處理要及時果斷，務求速戰(zhàn)速決，干凈利落，不留余火，將損失降到最低程度。

隙間不能撲滅油鍋起火時，應迅速拔打“119”火警電話報火警；報火警時，要講清單位名稱、詳細地址及門牌號碼和起火部位及起火物質(zhì)等；拔打“119”報警電話后，應立即派人到大路旁接應消防車；應迅速組織全體廚房人員、餐廳員工和賓客進行安全疏散逃生工作。

火災事故發(fā)生后，應及時將情況報告部門經(jīng)理和公司領導；配合消防部門做好對火災事故的調(diào)查取證和處理工作；做好對事故責任人的調(diào)查、處理和事故情況的登記記錄工作。

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為有效預防和控制醫(yī)院感染暴發(fā)事件的發(fā)生，提高醫(yī)院感染爆發(fā)處置能力，最大限度減少醫(yī)院感染對患者造成的危害，保障醫(yī)療安全，根據(jù)《醫(yī)院感染管理辦法》特制定本預案。

醫(yī)院感染爆發(fā)：指在醫(yī)院或某科室的患者中，短時間內(nèi)發(fā)生3例以上同種同源感染病例的現(xiàn)象。

醫(yī)院感染流行：指在醫(yī)療機構(gòu)或其科室的患者中，醫(yī)院感染發(fā)生顯著高于常規(guī)水平的現(xiàn)象。

一、組織領導：

1、成立醫(yī)院感染暴發(fā)流行應急事件領導小組：

組長：

成員：醫(yī)院感染、醫(yī)療、護理、藥學、后勤等部門首席負責人及部分臨床科室專家。

2、職責：

主要是負責組織醫(yī)院感染暴發(fā)事件發(fā)生時的緊急處理工作；組織相關人員會診，提出診治意見及整改措施；負責向上級衛(wèi)生行政部門的報告。

應急辦公室設在醫(yī)院感染管理科，其職責主要是及時準確地完成醫(yī)院感染暴發(fā)事件的監(jiān)測及調(diào)查工作；及時準確地傳達領導小組的決定和督辦；作好有關記錄；及時完成暴發(fā)事件的調(diào)查報告；負責上下級和院內(nèi)的聯(lián)絡及協(xié)調(diào)工作。負責對醫(yī)院感染暴發(fā)事件級別確定以及采取的防控措施提出建議；對醫(yī)院感染暴發(fā)事件衛(wèi)生處置進行技術(shù)指導；對感染病人及高危病人的醫(yī)療救治工作進行指導。

二、醫(yī)院感染暴發(fā)流行事件的報告程序；

1、當疑有或出現(xiàn)醫(yī)院暴發(fā)流行趨勢時，經(jīng)治醫(yī)生應立即向本科室主任報告，并立即報告醫(yī)院感染管理科；（上班時間報院感科、下班及節(jié)假日報醫(yī)院總值班）

根據(jù)《醫(yī)院管理辦法》規(guī)定：醫(yī)院經(jīng)調(diào)查證實發(fā)生以下情況時，醫(yī)院感染管理科應在12小時內(nèi)報告市衛(wèi)生局及區(qū)疾控中心報告。

1）3例以上醫(yī)院感染爆發(fā)；

2）5例以上疑似醫(yī)院感染爆發(fā)

3）由于醫(yī)院感染暴發(fā)直接導致患者死亡；

4）由于醫(yī)院感染暴發(fā)導致3人以上人身損害后果；

發(fā)生以下情況時，應當按照《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關信息報道管理工作規(guī)范（試行）》的要求，經(jīng)調(diào)查證實為醫(yī)院感染暴發(fā)流行時，醫(yī)院感染管理科應在2小時內(nèi)報告市衛(wèi)生局及市中區(qū)疾控中心報告。

1）發(fā)生10例以上的醫(yī)院感染爆發(fā)；

2）發(fā)生特殊病原體或者新發(fā)病原體的'醫(yī)院感染；

3）可能造成重大公共影響或者嚴重后果的醫(yī)院感染；

2、院感科接到科室報告后應立即向醫(yī)院感染暴發(fā)應急領導小組組長報告，并向醫(yī)務處等相關部門通報；

3、院感科立即組織人員到現(xiàn)場進行感染調(diào)查及監(jiān)測工作；

4、確診為傳染病的醫(yī)院感染，按《中華人民共和國傳染病防治法》的有關規(guī)定報告。

三、醫(yī)院感染暴發(fā)應急處理措施：

1、醫(yī)院感染專職人員積極開展調(diào)查，根據(jù)有關數(shù)據(jù)，分析可能的感染源和感染途徑。

2、科室應根據(jù)確定或初步確定的感染源和感染途徑，及時采取有效的處理和控制措施，并對處理措施進行持續(xù)監(jiān)測。當感染源和感染途徑不明確時，可以針對可能的感染源和感染措施，在不停止調(diào)查的同時，采取比較廣泛的控制措施，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果不斷修正評價。

3、積極救治患者，實行感染病人和普通病人分開管理，對疑似病人及時排除或確診。同時保護易感人群，防止感染進一步擴散。

4、協(xié)助疾控人員開展標本的采集、流行病學調(diào)查工作。

5、落實醫(yī)院感染控制措施，做好醫(yī)院內(nèi)醫(yī)院感染病原體污染場所消毒隔離、個人防護、醫(yī)療垃圾和污水處理工作，防止進一步交叉感染和污染。

6、及時向當?shù)匦l(wèi)生行政部門和疾控部門報告事件進展情況。

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一、演練目的及要求

1、演練目的

組織應急演練活動主要用于評估公司應急準備狀態(tài)和應急能力，發(fā)現(xiàn)并及時修改應急預案、執(zhí)行程序、行動中的缺陷和不足，減少或避免以后發(fā)生類似事故后，由于救援不及時、救援混亂而造成嚴重后果；評估公司重大事故應急能力，識別應急資源需求，澄清相關單位和人員的應急職責，改善其協(xié)調(diào)問題；檢驗應急響應人員對應急預案、執(zhí)行程序的了解程度和實際操作技能，評估應急培訓效果、分析培訓需求;同時，作為一種培訓手段，通過調(diào)整演練難度，進一步提高應急響應人員的業(yè)務素質(zhì)和能力。

a、檢驗預案：發(fā)現(xiàn)應急預案中存在的問題，提高應急預案的科學性、實用性和可操作性

b、鍛煉隊伍：熟悉應急預案，提高應急人員在緊急情況下妥善處置事故的能力

c、磨合機制：完善應急管理相關部門、單位和人員的`工作職責，提高協(xié)調(diào)配合能力

d、宣傳教育：普及應急管理知識，提高參演和觀摩人員風險防范意識和自救呼救能力

e、完善準備：完善應急管理和應急處置技術(shù)，補充應急裝備和物資，提高其適用性和可靠性

f、其他需要解決的問題

2、演練要求

a、事先不通知開始日期和具體時間，但必須有足夠的安全監(jiān)督措施，以便保證演習人員和可能受其影響的人員都知道這是一次模擬緊急事件;

b、參與演習的所有人員不得采取降低保證本人或公眾安全條件的行動，不得進入禁止進入的區(qū)域，不得接觸不必要的危險，也不使他人遭受危險;

c、演習過程中不得把假想事故、情景事件或模擬條件錯當成真的，特別是在可能使用模擬的方法來提高演習真實程度以那些地方，如使用煙霧發(fā)生器、虛構(gòu)傷亡事故和滅火地段等，當計劃這種模擬行動時，事先必須考慮可能影響設施安全運行的所有問題;

d、演習不應要求承受極端的氣候條件或污染水平，不應為了演習需要的技巧而污染大氣或造成類似危險;

e、參演的應急響應設施、人員不得預先啟動、集結(jié)，所有演習人員在演習事件促使其做出響應行動前應處于正常的工作狀態(tài);

f、除演習方案或情景設計中列出的可模擬行動及控制人員的指令外，演習人員應將演習事件或信息當作真實事件或信息做出響應，應將模擬的危險條件當作真實情況采取應急行動;

g、所有演習人員應當遵守相關法律、法規(guī)，服從執(zhí)法人員的指令;

h、控制人員應僅向演習人員提供與其所承擔功能有關并由其負責發(fā)布的信息，演習人員必須通過現(xiàn)有緊急信息獲取渠道了解必要的信息，演習過程中傳遞的所有信息都必須具有明顯標志;

i、演習過程中不應妨礙發(fā)現(xiàn)真正的緊急情況，應同時制訂發(fā)現(xiàn)真正緊急事件時可立即終止、取消演習的程序，迅速、明確地通知所有響應人員從演習到真正應急的轉(zhuǎn)變;

j、演習人員沒有啟動演習方案中的關鍵行動時，控制人員可發(fā)布控制消息，指導演習人員采取相應行動，也可提供現(xiàn)場培訓活動，幫助演習人員完成關鍵行動。

二、演練規(guī)模及時間

本次應急演練擬全廠人員參加，同時邀請聯(lián)防單位（xxxx）公司相關人員以及當?shù)卣I導參加。

演練時間：x年x月x日

演練地點：xxxx有限公司——廠區(qū)

三、演練前準備

1、演練前1-2天，通知各部門，要求各部門傳達到職工，知道近期將舉行這一次演練，以免引起不必要的恐慌；

2、公司組織對應急相關人員進行培訓，讓其熟悉企業(yè)應急管理流程、各自的應急管理職責等內(nèi)容；

3、培訓所有參演人員，熟悉并遵守演練現(xiàn)場規(guī)則;

4、準備好模擬演練響應效果的物品和器材;

5、公司準備好攝像器材，以便進行拍攝圖片及攝像，做好資料搜集和整理。

四、演練情景設計

x年x月x日，公司生產(chǎn)科制冷組組長xx與xx在進行液氨設備日常運行安全檢查時發(fā)現(xiàn)貯氨器發(fā)生大量泄漏，制冷工xx在現(xiàn)場昏迷。xx立即向生產(chǎn)科經(jīng)理匯報，生產(chǎn)科經(jīng)理聯(lián)系總經(jīng)理，總經(jīng)理宣布啟動公司液氨泄露突發(fā)事件專項應急預案。

五、演練步驟

1、假設制冷組員工xx到制冷車間進行設備日常運行安全檢查，貯氨器發(fā)生大量泄露導致人員昏迷。制冷組長xx在制冷辦公室聽到危險氣體報警儀報警，穿戴防毒面具進入制冷車間，發(fā)現(xiàn)昏迷的xx，立即將xx背離現(xiàn)場，到公司南側(cè)緊急集合點，觀察風向，并向生產(chǎn)科經(jīng)理匯報。

2、生產(chǎn)科經(jīng)理xx接到報警，立即向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理立即來到現(xiàn)場，并通知相應應急小組，啟動公司液氨泄露突發(fā)事件專項應急預案，各應急小組應在10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場。

3、總經(jīng)理作為總指揮，立即下令應急疏散組，通知車間主任進行停產(chǎn)，由車間主任協(xié)助應急疏散組組織人員向緊急集合點撤離，到達位置，由車間主任組織進行人員清點，并向總指揮進行匯報。

4、疏散組立即組織人員進行警戒，在廠區(qū)門口設置警戒隔離帶，并由專人進行監(jiān)護。

5、信息聯(lián)絡組立即向當?shù)蒯t(yī)院打電話，請求醫(yī)院救護力量，并組織人員到門口接車。

6、應急救護組應立即到達現(xiàn)場，對窒息人員進行心肺復蘇，等待救護車輛到來。

7、應急搶險組應立即請求電工，對制冷車間及周邊用電設施進行停電。

8、應急領導小組在指揮現(xiàn)場聽取制冷組長的匯報，因現(xiàn)場泄露量大，人員不可單獨進入現(xiàn)場。由制冷組長提出應急搶險搶救措施，應急小組現(xiàn)場組織評審會議，對應急措施進行評審，確定搶險方案。

9、應急搶險組組織人員佩戴正壓式空氣呼吸器，利用消防水槍作為掩護，進駐泄露現(xiàn)場，查找并關閉泄露點上游閥門，同時采取持續(xù)噴淋設施，對氨氣進行水溶，并將溶解后的水排入污水管道，進行無害化處理排放。

10、待噴淋30分鐘之后，由搶險組對現(xiàn)場環(huán)境進行監(jiān)測，確保氨氣濃度降低至可接受范圍，不存在爆炸風險情況下，進駐現(xiàn)場查找泄露原因，并組織搶修。

11、搶險組確定為管道老化造成泄露，并提出搶修方案，由應急領導小組現(xiàn)場對方案進行評審，其中涉及動火或管線打開操作時，應按照公司動火作業(yè)要求開展工作。

12、30分鐘后搶險搶修完畢，總指揮簽署應急預案關閉令，并宣布液氨泄露突發(fā)事件專項應急預案演練活動結(jié)束。

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一、指導思想

今年11月9日是我國第22個消防宣傳日，11月也是我省第一個法定消防安全月。為了進一步強化師生消防安全教育，提高防范自救能力，以達到在發(fā)生火警火災時，能有序、迅速的引導學生安全疏散，并且學會正確使用滅火器以及掌握逃生的.方法，確保全校師生的生命安全，提高抗擊突發(fā)事件的應變能力，特制訂三中心小學消防宣傳和應急演練活動方案。

二、活動組織

組長：xx

副組長：xx

組員：xx

三、活動內(nèi)容

1、11月份學校各中隊出一期消防宣傳專欄，學校組織評比。

2、第11周周一國旗下講話和周四紅領巾廣播內(nèi)容為消防宣傳。

3、各班利用晨會和班隊活動上好一堂消防安全教育課。

4、11月9日11時9分開始舉行全校性消防應急疏散演練活動。

5、指導學生閱讀《安全讀本》，重點學習消防安全方面的內(nèi)容。

6、組織五年級學生參加法制書畫、手抄報比賽。

四、演練安排

（一）時間：xx年11月9日（周三）上午第三節(jié)課11時9分。

（二）地點：教室和操場

（三）步驟：

1、總指揮發(fā)布演練開始，廣播室發(fā)出警報聲。

2、教職工聽到警報立即到達各自工作崗位。

3、各班班主任指導學生依次排好隊，彎腰大步行走，不得沖跑，同時用手帕或衣袖等捂住口鼻，在走廊及樓梯按順序和線路撤出（廣播告誡學生：請大家不要慌張，聽從各班班主任老師的指揮下，有秩序地進行疏散，注意用手帕或衣袖捂住口鼻，彎著腰撤離火災現(xiàn)場。）

4、樓層疏散老師要在前—個班撤完后向下一個班下達撤離指令，不出現(xiàn)間隔，并控制合理密度，防止在走廊樓梯口等部位發(fā)生擁擠現(xiàn)象。

5、緊急救護組任務：醫(yī)務室門口(設定場景)集合待命，準備好救護器材。對受到驚嚇、產(chǎn)生心理障礙的學生進行心理輔導。對于受傷學生及時送往急救處(預設場景)。

6、學生到達集合點后，由各班班主任清點人數(shù)(應到數(shù)和實到數(shù))，及時上報。

7、宣布消防應急疏散演練結(jié)束。

（四）演練注意事項

1、全體師生要高度重視此項活動，要積極投入到此次演練活動中。

2、全體教師要嚴格按照方案要求組織開展逃生演練活動，各班主任和組織人員要樹立“安全第一”的思想，保證每位學生安全、有序地逃生。嚴格按照疏散順序分班依次快速、安全下樓，不能搶先下樓，以免發(fā)生擁擠踐踏事故。

3、在逃生過程中，學生應該彎腰大步行走，不得沖跑。

4、在開展演練之前，班主任必須向?qū)W生講清楚撤離路線，并親自帶領學生進行演練，確保萬無一失。

5、演練結(jié)束后，各班要進一步加強消防安全、珍愛生命教育。尤其加強學生科學逃生和使用滅火器的教育（忌平時隨意玩弄學校滅火器）。

（五）人員安排

各班：正、副班主任（2人）

四樓樓梯：xx（西）xx（東）

三樓樓梯:xx（西）xx（東）

二樓樓梯:xx（西）xx（東）

一樓樓梯：xx（西）xx（東）

南樓三樓：xx

攝影：xx

廣播：xx

操場：xx

（六）疏散線路(各班兩路縱隊)

一2、一1→北廳東側(cè)→雕塑東側(cè)→校門口

一3、一4、四1→北廳西側(cè)→雕塑西側(cè)→校門口

二1、二2、二3→東樓梯→東廳北側(cè)→籃球場東面

四3、四2、二4→西樓梯→北廳西側(cè)→雕塑西側(cè)→校門口

六1、六2、六3、六4→南樓梯→東廳南側(cè)→籃球場

五3、五1→西樓梯→東廳南側(cè)→籃球場

三1、三2、三3→東樓梯→東廳北側(cè)→籃球場

五2、三4→西樓梯→東廳南側(cè)→籃球場

xx市三中心小學

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實習的工作對我而言是一場很辛苦的挑戰(zhàn)，從學生到工作者，從理論到實踐，在這其中的轉(zhuǎn)變不僅給我?guī)砹俗陨淼膲毫Γ菐砹艘环葚熑危?/p>

當然，面對眼前這份責任我自然義無反顧的擔負了起來！因為這是每一個向往護理的學生都了解的責任，正因為這份責任，護士們才會被稱為“白衣天使”。

回顧這三個月的時光，感覺有些短暫，但給我們留下的印象和體會卻是十分深刻的，這是我們真正作為一名護理工作者的工作，雖然當前還只是實習，但很快我們就要迎來真正的轉(zhuǎn)變！現(xiàn)將我實習階段的心得體會記錄如下：

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一、工作體會

作為一名護理實習生，在開始實習的那一刻，我的內(nèi)心就已經(jīng)“緊張”了起來！在面對眼前的工作和病人的時候，我嚴格的對待自己在工作中的每一個行動，認真的做好每一步，不讓自己在工犯下錯誤和問題。成為一名護理實習生后我認識到，我們面對的不僅僅是工作，更是為病人們的健康！雖然我在實習前期負責的都是一些簡單的工作，但在護士長的帶領下我也深刻體會了我們團隊工作的嚴謹性，并在工作中努力做好自己的職責。

在這次的實習中，我首先在思想上體會到了“責任、細心、耐心、關心”，這不僅要求我們將工作做好，更要為病人們照顧和服務好。起初我還沒能做到這點，僅僅是完成自己的工作就讓我給顧不暇接。但慢慢的我也開始適應了這份工作，不僅能將自己的工作做的更好，更能保證為病人們送上良好的服務！

二、工作環(huán)境的感受

此次實習我來到了xxx醫(yī)院的xx科室。并且在工作中我主要在xx護士長的領導下完成并學會自己的工作職責。

起初在這個陌生的實習崗位，我不僅對工作的不熟悉，連身邊的`環(huán)境都發(fā)生了及極大的改變，這讓我一開始很不習慣也很難發(fā)揮自身的能力。但在護士長的教導以及其他同事的熱情幫助下，我漸漸融入到了這個溫暖的集體中。在這里，我開始適應工作的環(huán)境和規(guī)定，也慢慢認識了這里的各位前輩。這不僅讓我的工作開始穩(wěn)定下來，我的心態(tài)也終于開始融入這里，并開始真正的實習體驗。

回顧這次實習，我得到的收獲無疑是豐厚的。但同時我也認識到，作為一名護理，我要掌握的東西還有很多！我會在接下來的工作中繼續(xù)努力，讓自己努力成為一名真正的護理人員，成為一個對社會，對病人有幫助的人！

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在沒有上課主要就是聽課備課這段時間里，我們聽了一位生物組組長李老師的課，李老師帶的是高三而且這節(jié)課主要是講解基因的表達這一小節(jié)的習題。而且這節(jié)課的主要過程就是先大概回顧，然后把重要的考點提煉講解例題加深印象，最后有一個關鍵點撥（方法技巧）。再講解習題時，并不是老師學生們講為什么對或不對，而是讓同學自己說答案，自己對選項一一分析，老師再困難的點上稍加提示。有的同學可能基礎不太好對某些選項理解不了老師都是耐心的解答。

我覺得李老師的這種方式挺好的，找同學講解既可以讓同學自己思考又能讓他們緊張起來集中注意力，對比較難得點再提示可能讓同學記憶更深。有的人覺得習題課挺容易的不就是對答案然后把錯的講講嘛！其實不然，如果這么簡單那人人都學會了，怎么還會有學生不懂呢！再習題課上才更能發(fā)現(xiàn)同學們對知識存在的盲點誤區(qū)，這樣在接下來的課堂上才會有重點的上課。所以一個簡單的訂正過程也是會給人很大的啟發(fā)的。

課堂不僅僅是學習新知的過程，也是養(yǎng)成良好習慣樹立正確價值觀的過程。在我們聽課的時候，我就看見兩個男生在下面用腿互相拌，老師就看了他倆一眼他倆就停下了。我認為上課學生搗亂有兩個原因，一是學生本身自制力不好，管不住自己；二是老師講得課沒有那么生動，不夠吸引人。但是就這節(jié)課來看，是學生自己管不住自己，因為后來他們都是好好聽課的。對于上課搗亂的學生，能不說話制止他們的就用眼神提醒，因為這樣既能維護他們的'面子又能不耽誤大家的課上時間。所以就算上一堂習題課，需要掌握的知識和課上處理事情的能力都是很重要的，稍微不小心就會讓學生覺得沒面子，或者讓自己跟學生站到對立面上，這都是不盡人心的結(jié)果。我們應該學著既讓學生尊重又讓學生親近，這樣才能更深入的了解和幫助學生。

作為一名老師要時時刻刻能想到怎么樣才會對學生的提高有幫助，不僅僅是學習上的，對以后應對生活中的事情也是有幫助的。

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參加頂崗實習，不斷鍛煉提高自身的教育知識與技能，我志愿成為一名優(yōu)秀的青年教師，在圓形的綠地里，默默幫助并守護著莘莘學子的夢想。為了實現(xiàn)它，我愿化扁舟，即使道路險阻而漫長，也要溯洄求之。憑借著不滅的育人精神將學生的夢想點燃，我在一燈如豆的暗夜里且歌且吟，用盡全力，駛向彼岸。

青青子衿，悠悠我心，但為君故，沉吟至今。參加頂崗支教讓我學會換位思考，懂得什么是責任。學生們給予我的尊重與熱情，增強了我的責任感。縱然貧窮如梵高，但一句：“我不愿用僅一次的生命給非常愚蠢的人畫非蹩腳的畫”，便注定了他踮起腳尖的同時所造成的遺世獨立。成為一名優(yōu)秀教師的夢想，不是我們做不到，不是我們堅持不了，而是我們?nèi)鄙僮畛醯孽谄鹉_尖的勇氣。何懼山高水遠，何畏巉巖不可攀，何辭那一路的荊棘與泥濘，正如陶淵明官場失意后踮起腳尖，發(fā)現(xiàn)“采菊東籬下，悠然見南山”的豁達詩意；正如蘇洵踮起腳尖，俯瞰過去醒悟于自己曾經(jīng)的愚昧，憤然撕毀全部詩稿從頭來過；正如克林頓踮起腳尖與偶像肯尼迪親密握手之后堅定了自己的理想，在日記本中寫到“我希望長大以后成為總統(tǒng)的豪言壯語”，少年意氣，他們踮起腳尖，最終在瞻仰、回望中成就了自己極富意義的一生。

不知不覺頂崗實習已經(jīng)過了兩個月，處理各種教學工作也越來越得心應手。早上7點20上早自習，然后開始一天的教學工作，晚上9點20下晚自習后一天的.教學工作結(jié)束。老教師上課時跟去聽課，總結(jié)并記錄聽課內(nèi)容。課下備課時，認真鉆研教材，趁老教師在的時候請教老教師不確定的知識點。一天天在三尺講臺默默耕耘，看著學生解決疑惑后臉上豁然的表情，看見成績單上學生成績的進步，一切的付出就都是值得的。

作為一名缺乏經(jīng)驗的實習教師，困境與失落層出不窮，每次在教書育人的道路上前行，波浪襲來，一浪高過一浪。那聲“頂崗實習，無私奉獻，不求回報”的斷喝增強了我面對“惡浪”的信念。愿為扁舟，頂崗實習，筑夢未來。 “教書育人”猶如一顆璀璨的明珠在免師生的心中閃爍，照亮了自己，照亮了別人，照亮了千年……。教書育人，無私奉獻，我會在風口浪尖緊緊握住手里的舵，任憑日月流逝，它是我永遠不變的航標。我將“退路”拋棄在云間、天涯，我將誓言掛在風口浪尖。

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在萃文中學實習已經(jīng)兩個多月了，從第一周的聽課到現(xiàn)在上課的收放自如，說沒有付出努力是不可能的。但現(xiàn)在一步步走來，看到這群初一的孩子們越來越聽話，上課時越來越認真，作業(yè)交的越來越及時，心里就像有朵花悄然開放，感覺每節(jié)課都是美滋滋的。但是總有這么一個孩子覺得中考不考生物，在我的課上一開始調(diào)皮搗蛋的，后來我跟他談過幾次心，他說對于我是沒有意見的，知識單純的不喜歡生物這個學科，于是我跟他定下協(xié)議，認認真真的聽我?guī)坠?jié)課，我會讓他知道就算中考不考，學些生物知識在生活中引物很有用。以這個學生為起點，我設計了“我們都是大醫(yī)生”這節(jié)課，讓學生們感受到生活中處處是科學。

課程開始，我出示了一張愛麗絲夢游仙境的動圖，詢問大家有沒有看過這個動畫片，有很多的孩子都說看過。于是我出示另外一個愛麗絲吃了某種東西忽然變得很大的動圖，問道：“大家既然看過這個動畫片，那么記不記得這個畫面呢？你們有沒有仔細的想過她吃的到底是什么，能夠像魔法一樣讓自己的身體變的這么大呢？今天我們就來學習一下各種激素與生長發(fā)育的關系，相信學完了大家就會懂得是什么使愛麗絲長大的了”這樣的導入使學生們明顯都提起了興趣，想要繼續(xù)學下去，我從學生們好奇的小眼神中感覺到了從來沒有出現(xiàn)過的渴望，雖然之前也有一部分的學生表現(xiàn)出想要學習的欲望，但總有些孩子自己玩自己的，而今天的導入環(huán)節(jié)吸引了學生們的好奇心和求知欲，從導入就讓學生們比之前更愿意學了。

接下來我開口了：”同學們，今天呀，我想賦予大家一個特殊的角色：醫(yī)生。今天我們都是大醫(yī)生，一起來看幾個很特殊的`病例，分析原因，看看這些特殊的癥狀。但是呀，作為醫(yī)生，有足夠的知識儲備是相當重要的，所以大家先來看書87頁，一會我作為各位醫(yī)生的檢驗者是要問大家的呀，開始看書吧。”

今天的教學內(nèi)容如主要是讓學生識記幾種常見的人體激素的主要功能，而最重要的內(nèi)容就是書上的基礎知識，于是我讓大家先自己看書，一會兒以提問的形式讓大家回答問題。

大家開始看書，表現(xiàn)出空前高漲的學習勁頭，才過了一分鐘，就有學生說：”老師，我會了，我已經(jīng)快把這幾句話背下來了”

“快背會了，那為什么不直接背下來呢，你看那個醫(yī)生看病的時候還看著課本看病呀？”

“好，那我就背下來”

“就這么決定了，一會我可得分一個病人給你”

這么一說，學生們都爭先想要一個病人來醫(yī)治，我看大家都很想”看病”于是說：”大家先好好做好知識儲備，我看誰看書最認真，一會就叫哪個同學。”

同學們又開始熱熱鬧鬧的看書了，過一會兒我看大家都看的差不多的時候說”來吧，醫(yī)生們，病人們都排隊等著了呀，準備好了嗎”

學生們都閃著好奇的眼睛，巴巴的等著我叫他們，我掃過全班，看著每個學生的臉面帶微笑，出示了PPT上一張幻燈片，上面是兩個袖珍人，寫到患者一：16歲，身高只有58厘米，袖珍女孩，智力正常。

首先提問的是剛才說要把書上知識背下來的同學：”來吧，趙醫(yī)生，看看第一位患者得了什么病呢”

“這個人患了侏儒癥，原因是幼年時期生長激素分泌不足”

我看他回答問題的時候真的沒有看書，于是夸贊道：”厲害了，我的趙醫(yī)生，回答正確，坐下吧，那我可叫下一個人了呀。”于是我出示了下一張PPT是巨人癥，我說道：”各位大醫(yī)生，看看這個身高超過姚明的女性，她可是有2米34的身高，但是呀，她可沒有姚明那么行為便利，她有的時候走路都有些吃力，那么**同學，你能告訴我這位患者是怎么回事嗎？”

“她是因為因為幼年時期生長激素分泌過多引起的，書上寫著呢。”

“好，回答正確。請坐。好了，現(xiàn)在我們回過頭來看看愛麗絲夢游仙境中的愛麗絲，忽然喝了一瓶不明液體，就長成了房子那么大，瓶子里是什么呀？”

“是生長激素…”同學們嘰嘰喳喳的說出了正確答案。

“對，生長激素，就是它，雖然動畫片中有夸張的成分，但是長高長大確實是生長激素的功勞哦，那么問題來了，生長激素這么重要，怎么才能讓我們分泌更多的生長激素，長大個呢，我給大家科普一下哈，我們?nèi)梭w在睡眠中分泌生長激素較多，青少年正處在長身體時期，每天應保證充足睡眠！也就是8—9小時，記住了嗎？”

“恩，記住了”

好啦，我們來總結(jié)一下生長激素的生理作用，導致的疾病和功能，大家拿出我們的生物本你們記在本上，我在黑板上寫，一起來總結(jié)哈。”

學生們一起總結(jié)了本節(jié)課重點，我也留下了課后作業(yè)，就是大家繼續(xù)做醫(yī)生，把甲狀腺激素的相關內(nèi)容吃透。

“同學們，是不是感覺當醫(yī)生的感覺挺不錯的呀，大家記得把作業(yè)完成，下課。”

感覺今天的課程學生們都興致勃勃的，尤其是那個覺得生物沒用的同學，這節(jié)課格外的認真聽講，效果良好。

這一節(jié)課我采用了不一樣的教學手法，讓學生們體驗了不一樣的生物課，相對于語文數(shù)學之類的主科，生物學科確實存在著教師不好教，學生不愿學的情況，但是通過這節(jié)課，我感受到學生對于生物學科的熱情，也覺得只要老師肯用心，學生們也會用心的對待課程，之前的課程一直按部就班，循規(guī)蹈矩，有時候甚至完全復制指導老師的課程，本次課程之后我也將更加用心的設計課程，讓課程有趣，有效，學生學的興致勃勃，最重要是有用的知識能夠進入腦子，讓學生們在生活中體驗生物學科的價值，生物學科的意義。

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一年來，在單位領導的正確領導下，在組長的正確指導及和同事們的大力支持幫助下，我以“服從領導、團結(jié)同志、認真學習、扎實工作”為準則，始終堅持高標準、嚴要求，認真完成了領導安排的各項工作任務，自身的政治素養(yǎng)、業(yè)務水平和綜合能力等都有了很大提高。現(xiàn)將一年來的思想和工作情況以及今后的努力方向匯報如下：

一、加強學習，努力提高自身素質(zhì)

我堅持把加強學習作為提高自身素質(zhì)的關鍵措施。認真學習鄧小平理論和“三個代表”重要思想，切實把為民服務，作為自己的行動指南。結(jié)合全市的“23444作風建設工程”活動，積極開展自查自糾活動，對照檢查自己的行為，深挖根源剖析了自己的思想，個人認識都有了很大有提高。災后重建以來，隨著市政工程數(shù)量的增多，倉庫工作量成了爆發(fā)式的增長，我在業(yè)余時間一有機會，都會向互聯(lián)網(wǎng)、書籍、師傅請教材料保管知識，同時把這些知識運用在工作中，根據(jù)各類材料的保管特點、存放周期，合理安排存放位置，取得了不錯的效果。

二、恪盡職守，無私奉獻，認真作好本職工作

倉庫保管工作就象車間流水線的一個環(huán)節(jié)，默默無聞，但卻無比重要。小到一枚鏍絲釘，大到一根大口徑的管材，都是國家的一份財產(chǎn)，這些我都認真核對它們的`質(zhì)量、數(shù)量，做好進出記錄。工程材料領用隨機性很大，為此我放棄了大部分休息日，不論刮風下雨，只要工地有需求，我都會在5分鐘內(nèi)抵到達倉庫，及時發(fā)放材料，決不影響施工進度。

三、嚴于律已，不斷加強作風建設

倉庫保管工作對內(nèi)服務于公司各部門，對外服務于各供貨商，一年來我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，始終把作風建設的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，嚴格遵守材料領用管理制度，尊重領導，團結(jié)同志，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作；堅持做到不利于單位形象的事不做，不利于單位形象的話不說，積極維護市政管理所的良好形象。

總之，一年來，我做了一定的工作，也取得了一些成績，但距領導和同志們的要求還有不少的差距：主要是對政治理論和法律的學習抓得還不夠緊，學習的系統(tǒng)性和深度還不夠；工作創(chuàng)新意識不強，創(chuàng)造性開展不夠。在今后的工作中，我將發(fā)揚成績，克服不足，以對工作、對事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作，不辜負領導和同志們對我的期望。

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為深刻吸取近期物流倉儲企業(yè)火災教訓，切實做好全市物流倉儲等重點場所區(qū)域消防安全隱患治理工作，安寧市消防救援大隊堅持問題導向，采取政府主導、部門聯(lián)動、宣傳助力等舉措，深入推進物流倉儲等重點區(qū)域消防安全消防安全排查整治工作。

一是政府主導，壓實工作責任。

為迅速落實省消防安全委員會、昆明市委政府和消防安全委員會工作要求，大隊以消安委名義提請市政府同意，并聯(lián)合安寧市安全生產(chǎn)委員會下發(fā)《安寧市物流倉儲重點場所區(qū)域消防安全專項整治方案》，細化責任分工，明確整治目標、范圍、以及重點內(nèi)容，要求各街道、部門、單位要緊盯隱患問題和薄弱環(huán)節(jié)，進一步深入推進物流倉儲企業(yè)專項整治工作，全面壓實政府領導責任、行業(yè)部門監(jiān)管責任、經(jīng)營管理者及產(chǎn)權(quán)人消防安全主體責任，確保全市流倉儲企業(yè)消防安全形勢平穩(wěn)可控。

二是全力排查，整治火災隱患。

大隊將倉儲物流企業(yè)納入“雙隨機、一公開”檢查工作，加大物流倉儲企業(yè)檢查力度，并組織各街道辦事處、行業(yè)部門抓住重點，強化聯(lián)動，采取邊摸底、邊排查、邊整改的`工作方法，對物流倉儲企業(yè)進行逐一進行排查，徹底查清轄區(qū)內(nèi)物流倉儲企業(yè)底數(shù)，在檢查過程中對消防安全違法違規(guī)行為，嚴格按照“全覆蓋、零容忍、嚴執(zhí)法、重實效”的要求，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，堅決依法懲處到位，形成消防安全執(zhí)法檢查的高壓態(tài)勢，截至目前，共檢查單位12家，發(fā)現(xiàn)火災隱患20處，督促整改火災隱患16處。

三是開展約談，強化警示教育。

為進一步加強全市倉儲物流企業(yè)消防安全管理工作，大隊組織轄區(qū)內(nèi)30余家倉儲物流企業(yè)責任人、管理人開展集中約談，通過組織觀看近期全國典型物流倉儲火災事故案例警示教育片和通報、分析近期物流倉儲火災事故等形式，警示各單位深刻汲取火災事故教訓，提高消防安全責任意識，強化消防安全管理，加強日常巡查檢查，切實查找和整改火災隱患。

四是廣泛宣傳，營造濃厚氛圍。

大隊利用微博、微信公眾號、LED顯示屏等媒體傳播物流倉儲消防安全常識，通過微信工作群等平臺轉(zhuǎn)發(fā)消防安全提示，擴大宣傳面，提高群眾消防安全意識。結(jié)合“119”消防宣傳月活動，發(fā)動街道辦事處、社區(qū)、村委會網(wǎng)格員開展面對面消防宣傳教育，并聯(lián)合街道辦事處、派出所開展木材市場火災事故消防培訓演練，針對物流倉儲企業(yè)人員缺乏防火滅火常識和自救逃生能力等實際問題，就地上課，切實做到宣傳教育到位。截至目前，發(fā)送消防宣傳提示10余次，聯(lián)合街道、派出所開展培訓演練2次，張貼消防宣傳海報500余份，發(fā)放宣傳資料1000余份。

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為建立倉儲物流企業(yè)消防安全長效機制，推進倉儲物流企業(yè)管理安全化、制度化和規(guī)范化，儀隴大隊緊密結(jié)合地區(qū)實際，對全縣倉儲物流企業(yè)集中開展消防安全專項整治，現(xiàn)將專項檢查情況報告如下。

一、深挖部門聯(lián)動，凝聚合力圍剿。

針對“畢業(yè)季”期間倉儲物流企業(yè)消防安全的嚴峻形勢，為擴大專項整治活動聲勢，公安、消防、安監(jiān)、工商等相關職能部門深入推進“多警聯(lián)勤、全警消防”工作模式，充分發(fā)揮監(jiān)督、指導作用，組成專項檢查組，通過錯時檢查等方式對全縣倉儲物流企業(yè)開展督導檢查，確保不留死角。相關職能部門在檢查的同時，各司其職、協(xié)同作戰(zhàn)，按計劃、分步驟對轄區(qū)所有倉儲物流企業(yè)摸清底數(shù)，建立臺帳，對排查中先天條件不足、確實無法整改的堅決予以關停；對不配合整改的單位和個人由公安部門依法采取拘留，工商部門吊銷營業(yè)執(zhí)照或暫緩企業(yè)營業(yè)執(zhí)照年審，嚴防“畢業(yè)季”期間倉儲物流企業(yè)火患成災。

二、注重單位自查，落實主體責任。

針對冬季倉儲物流企業(yè)諸多火災誘因，消防部門通過發(fā)布通告、組織召開轄區(qū)倉儲物流企業(yè)消防安全責任人和管理人會議、舉辦消防安全培訓班等形式，動員督促倉儲物流企業(yè)依照《消防法》和《山西省消防條例》開展自查自改，并將消防安全自查自糾情況報告呂梁市政府。專項整治中，全縣倉儲物流企業(yè)認真落實并加大防火自檢自查力度，強化防火措施，加強對員工的培訓力度，提高員工“四個能力”，逐步形成了“自我管理、自我檢查、自我整改、自我負責”的`消防安全責任機制。

三、廣泛開展宣傳，營造濃厚氛圍。

為推動專項整治活動的扎實開展，大隊向各倉儲物流企業(yè)提出倉儲區(qū)安全距離50米以上、嚴禁“三合一”、嚴禁吸煙、嚴禁儲存危險化學品、嚴禁超量儲存、實行斷電管理等方面的消防安全要求，并要求經(jīng)營戶迅速行動，認真開展自查，搞好查漏補缺，消除安全隱患。

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20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的`問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業(yè)務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

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彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過這兩個月的學習與工作，從中熟識了公司以及有關工作的根本狀況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責，對物業(yè)公司的工作有了一個詳細的了解。在馬上過去的兩個月時間里，在公司領導的關懷和指導下，在同事們的熱忱幫忙下，較快熟識了公司環(huán)境，適應了新的工作崗位。

現(xiàn)將我試用期的工作狀況簡要小結(jié)如下：

一、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，仔細學習業(yè)務學問，履行崗位職責，聽從領導安排。作為一名公司的新進員工，了解公司全新的經(jīng)營理念和治理模式，明確自己的崗位職責。

二、主動學習、盡快適應，快速熟識環(huán)境，主動、虛心向領導、同事請教、學習，根本把握了相關的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順當完成領導安排的各項工作。

三、做好前臺的門面工作，整理好桌面文件，定時擦拭玻璃桌面保持前臺干凈和美觀。

四、做好日常快遞收發(fā)工作，簽收快遞后快速送達并做好登記。

五、做好電話的接聽工作，回絕推銷騷擾電話，重要電話準時為相關部門轉(zhuǎn)接，如無人接聽做好登記工作，準時向有關部門或相關人員匯報。

六、嚴格把關進出人員，非公司人員除有公司人員帶著的`一律先問清晰來意，禮貌應答，然后電話通知內(nèi)部相關人員允許進入的才可放行。

七、幫助其他部門做好臨時交托的各項任務。

除了前臺應完成的任務外，同時作為一名客服部的人員我還應當做好的有以下幾點：

一、對于商戶詢問和投訴的處理，應效勞熱忱、周到、禮貌、用語標準，急躁細致的的受理并做好相應的記錄，如遇處處理不了的問題時，要先對客戶予以急躁勸慰和解釋，穩(wěn)定客戶心情并準時匯報上級領導處理解決。

二、對于商戶的日常修理工作，接到報修電話后登記好報修人的姓名以及電話，以便修理部門跟進，快速填寫好保修單移交給相關部門，待修理完工商戶確認以后將修理單編號歸檔。

三、幫助客戶部門的其他工作人員完成領導交托的其他工作。

試用期完畢后又將是一個嶄新的開頭，作為意邦的一份子，我會盡全力做好自己分內(nèi)的工作并幫助其他部門完成交托的任務，努力學習相關學問，提升自己的工作力量，根本改善自己的缺乏。最終感謝領導給了我這次時機，我會在今后的工作中努力進取，為做一個稱職的人員而不斷地提升自己各方面的力量與素養(yǎng)，為公司的進展奉獻出自己的一份力！

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作為一名物業(yè)的客服，從我自己的角度來看這段時間的工作是做的很不錯的，但這也只是從我自己的角度來看，詳細做的如何還是應當要做一個總結(jié)的。這段時間的工作收獲是比較的多的，自己是根據(jù)領導的要求完成了自己的工作的。但我知道自己在工作中還是存在著一些不足的，所以也從幾個方面對這段時間的工作進行一個小結(jié)。

作為xx物業(yè)的一名客服，我的主要的工作就是去解決我們小區(qū)住戶的一些問題，工作看上去是比較的簡潔的，但是想要做好的話確定是不簡單的。不管住戶用一個什么樣的態(tài)度跟我們說話，我們都是要以一個好的態(tài)度跟他們溝通的。我們要將心比心的站在住戶的立場上去思索一下問題，假如是自己遇到了同樣的.問題，心情是不行避開的會煩躁的，所以住戶不管是什么樣的語氣和態(tài)度我們都應當要理解，只有這樣才能夠去關心他們解決問題。

在這段時間的工作中我始終都是保持著一個很好的態(tài)度去跟住戶溝通的，首先我會先努力的穩(wěn)定住他們的心情，在有心情的時候是沒有方法說清晰問題的，但我們要自己知道清晰他們的問題才能夠解決，所以是要先穩(wěn)定他們的心情的。弄清晰他們想要我們物業(yè)解決的問題，然后上報給領帶，讓領導支配人去給他們解決問題。在問題解決之后詢問住戶對我們的滿足度，以及他們對我們的處理方式是否有

一些意見，有意見的話在之后就能夠努力的去改進。

領導對我這樣的處理方式是很贊同的，所以這段時間住戶對我的滿足度是比較的高的，但我也知道自己還是需要連續(xù)的努力才行的。雖然大部分的問題我都是能夠很好的解決了，但一小部分的問題還是需要在領導或者同事的關心之下才能夠解決，這就是我之后需要去努力的地方了。我之后是應當要努力的去學習的，讓自己能夠多學習一些處理問題的方法，做到能夠處理好住戶的每一個問題，做到讓每一個住戶都感到滿足。我知道想要做到這樣是比較的難的，但我想只要我努力是肯定能夠做到的，只是時間長短的問題。

在下一個階段的工作中我肯定會連續(xù)努力的學習的，處理好自己的每一個工作，讓自己在這一個階段的工作中能夠有更多的進步和收獲，也讓自己的工作力量能夠得到提高。

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物業(yè)組在公司領導和上級部門的正確領導下，以及本組員工共同努力下，順利、圓滿的完成了公司的物業(yè)管理工作和后勤保障任務，現(xiàn)將年度工作總結(jié)如下：

一、加強思想教育，強化業(yè)務技能培訓

20xx年來物業(yè)組在公司領導的關心及上級部門的嚴格要求和規(guī)范管理下，本組經(jīng)常性組織開展學習公司的各項規(guī)章制度和條令條例。并有針對性的安排各班小組人員進行業(yè)務技能培訓，不斷提高本組人員的業(yè)務技能和綜合水平。

二、工作表現(xiàn)及完成情況

1、水電班工作方面

水電班編制x人，在班長xx的帶領下認真做好自己的本職的工作，對辦公樓的設備設施勤巡、勤查、勤保養(yǎng)。使設備設施隨時保持正常和良好。并嚴格按要求執(zhí)行各種設備操作規(guī)程。水電班人員還經(jīng)常利用休息時間加班加點。為辦公樓的設備正常運轉(zhuǎn)及水電供應提供有力的保障。由于工作需要，水電班的電工xx，x月份抽調(diào)到工地負責水電安裝及室內(nèi)外裝飾的管理和監(jiān)督工作，工作量大且時間又長，但本著對工作負責的態(tài)度，該員工不怕吃苦，任勞任怨，吃住在工地，半年沒有休息，并出色的完成了各項工作任務。

2、員工食堂

員工食堂現(xiàn)平均每天用餐人數(shù)為每天xx人次左右，而且?guī)砍Ｓ薪哟蝿眨谌藛T少任務重的情況下，廚房的x名工作人員堅持愛崗敬業(yè)，發(fā)揚積極進取的`奉獻精神。對每天進入食品嚴格把好質(zhì)量和衛(wèi)生關。工作中兢兢業(yè)業(yè)，一年來每天都按時按刻的高標準做好膳食工作。特別是廂房有接待任務時廚房的工作人員更是繁忙，經(jīng)常是加班加點，但廚房的工作人員始終是無怨無悔。廚房工作人員辛勤努力和付出同時也得到了公司領導的認可和好評。

3、衛(wèi)生保潔、園林綠化、宿舍管理

公司辦公樓的衛(wèi)生保潔及園林綠化工作承包給了保潔公司，在物業(yè)組的嚴格管理和合理安排下，辦公樓的衛(wèi)生環(huán)境和植物綠化一直保持良好。員工集體宿舍的內(nèi)務衛(wèi)生由宿舍住宿的班小組長負責管理，物業(yè)組經(jīng)常組織對宿舍衛(wèi)生和內(nèi)務進行檢查，并開展評比活動。x樓業(yè)務人員的接待宿舍由物業(yè)組的勤雜工負責管理，宿舍的床上用品保證每月干洗一次，為業(yè)務人員返回總部提供一個良好舒適的住宿環(huán)境。

4、物業(yè)組費用支出

物業(yè)組負責執(zhí)行對辦公樓的水電、燃氣、設備設施的維修保養(yǎng)、飯?zhí)檬称芳昂笄谖镔Y的采購和管理任務，本著開源截流的原則，在對辦公樓的水電、燃氣、及設備設施的維修保養(yǎng)中進行了合理計劃和科學的管理。在后勤物資的采購工作中嚴格執(zhí)行公司的采購制度流程，嚴格把好價格和質(zhì)量關，為公司的后勤提供有力的物資保障。

三、工作中的不足和改進方面

1、個別員工的工作積極不高，綜合素質(zhì)和業(yè)務技能較差，應加強思想教育和參加業(yè)務技能的強化培訓；

2、食堂管理及剩飯菜的浪費現(xiàn)象有待解決；

3、水、電的浪費現(xiàn)象有待采取措施；

4、部分設備、設施維護保養(yǎng)不到位，效果不理想。

通過20xx年的工作總結(jié)，物業(yè)組全體員工在成績面前應戒驕戒躁，深刻反省我們工作存在的不足，取長補短。在新的一年里，意味著新的起點及新的挑戰(zhàn)，物業(yè)組全體員工決心再接再厲，更上一層樓。為完成20xx年度的各項工作目標而更加努力！

? 管家個人工作總結(jié)報告

歲尾年末，回顧一年來的艱辛工作，在人員編制緊張的形勢下，我們即向往明天，也展望未來。過去的一年，在工作中有得有失，但憑過硬的專業(yè)技能超標的完成了各項主要工作。在臨近春節(jié)之際，本部門對本年度內(nèi)所做的工作及時進行了總結(jié)并進行了自我表揚和自我批評，以下是工程維修部在幾個方面的工作總結(jié)匯報：

一、安全工作，確保用電、用水、設備安全及質(zhì)量

1、發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，大力協(xié)助在質(zhì)保期內(nèi)公司安排的施工單位對遺留工程質(zhì)量問題的整改。尤其在水電方面存在雨天漏水、高壓供電不穩(wěn)等情景。

2、由于業(yè)態(tài)經(jīng)營變化，用電需求促步增加，為確保專變戶內(nèi)線路供電安全。對用電線路進行評估，對超負荷線路進行增容或調(diào)整;如xx號xx號變壓器在高峰期，為緩解了供電線路壓力，平穩(wěn)渡過xx-xx月用電高峰期。

3、遺留問題，今年xx月xx日xxxx碼頭由于xxxx變電站高壓外線故障造成xxxx碼頭停電事故發(fā)生，對各業(yè)態(tài)供電產(chǎn)生較大沖擊和投訴，對此次停電事故發(fā)生，已詳細書面報告其供電安全隱患存在。置業(yè)總公司領導十分重視，后經(jīng)查證：確屬供電遺留問題。房屋建筑方面如：屋面、負一樓、整個建筑樓板、屋面線管預埋和伸縮縫漏水問題，至今還沒有徹底解決。夜景高桿燈燈桿預埋緊固螺桿螺帽問題引起高桿燈擺動，安全隱患雖已加固處理解決，但扔實屬工程施工質(zhì)量問題等等。

4、配合弱電設備維修工作：如：更換物業(yè)辦公用電話線、網(wǎng)線布線工作;要求相關單位對樓內(nèi)弱電井進行了全面清潔、整理工作;配合電信移動、聯(lián)通公司進行設備的安裝維修和保養(yǎng)工作。

二、現(xiàn)場培訓、落實安全工作職責

1、實現(xiàn)安全工作目標在于技術(shù)培訓，雖然安全工作本身不產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但僅有實現(xiàn)了安全工作，才談得上經(jīng)濟效益和社會效益，才會有公司的健康發(fā)展。在現(xiàn)場除傳、幫、代外，要求每個員工都能主動、互相交流、互相學習、取長補短，不斷增強自身業(yè)務知識和技術(shù)水平。

2、實行巡回檢查，對供電供水以及機電設備定期保養(yǎng)，使其隨時堅持良好的工作狀態(tài)，按日作好檢查記錄，每月將檢查結(jié)果及整改情景存檔備查。為了解決突發(fā)性事故的發(fā)生，每日24小時值班為能在最短時間內(nèi)處理事故供給了可靠保證。

3、加強重點部位安全檢查，和“一崗雙責”的落實即要保證配電值班運行記錄和配電事故處理又要兼顧夜景及公共區(qū)域照明正常同時還要進行一些突發(fā)事件的應急處理!對現(xiàn)有設備進行了安全評估檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，使事故防患于未然。

對私拉亂接，違章用電用水，違章裝修狀況，我們嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，堅決予以取締，并限期進行整改。為杜絕事故的發(fā)生，真正做到了“以檢查促整改、以整改保安全。為抓好重點部位、重點環(huán)節(jié)、重點時段的'安全，我們異常注重對公共區(qū)域及經(jīng)營商戶進行安全檢查。

三、認真開展日常檢查工作

1、配合消防安全大檢查工作。對檢查出防火卷簾、防排煙風機等方面有隱患的事項及時整改和維修處理。

2、定期對夜景照明定時斷電控制系統(tǒng)、夜景燈、機電設備、公用設施等進行檢查，并作好日工作檢查記錄。今年共計更換各類照明...余盞，發(fā)現(xiàn)異常情景隨時調(diào)整處理并向領導匯報。如：西餐廳廣告用電、排污引起污水井疏通以及用電質(zhì)量情景等等。

3、定期對給水排水管網(wǎng)檢查，對人為破壞的給水龍頭和消防栓及施工引起的管道破裂及時搶修，杜絕管轄范圍內(nèi)因水趙成的滴、漏、跑、冒現(xiàn)象發(fā)生。

4、根據(jù)氣象預報及時做好供電線路、接地裝置及戶外拉線等用電設備、戶外廣告牌、排水管道、等檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，做到未雨綢繆。

四、嚴格操作規(guī)程，加強設備維護保養(yǎng)，全力配合維保單位調(diào)試檢修以及維護保養(yǎng)工作

1、嚴格倒閘操作制度、實施安全措施防護、進行現(xiàn)場安全監(jiān)督管理。檢修中及時發(fā)現(xiàn)2號變壓器溫控器不可操作及時聯(lián)系廠家修復;無功補償開關、電容、接觸器損壞及時更換(質(zhì)保期內(nèi))。同時，對配電房低壓設備進行分批次緊固保養(yǎng)處理，消除了因接觸不良引發(fā)供電事故發(fā)生。檢修中對單一設備的操作、電源投切和清掃維護，檢修后設備的驗收等工作。

2、完成電梯、扶梯年檢工作，對年檢中必需整改的項目采取來年年檢時進行改造。以降低全年維修整改成本。

五、做好本職工作，建立水、設施設備臺賬及技術(shù)資料管理工作

1、建立業(yè)態(tài)表計開戶臺賬和封簽管理工作;凡加裝更換電表均完善計量表資料，做好電表加裝更新施工記錄，把拆除下來的舊表做好標記入庫。把舊表用電讀數(shù)和新電表表號、容量建賬在案。

2、日常工作中，工程維修部全體員工能夠嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，能夠認真?zhèn)鬟_、貫徹物業(yè)列會的各項指示精神，完成各項工作任務。認真對待公司、項目檢查中提出的問題和整改意見，結(jié)合實際，認真整改和執(zhí)行。

3、做好供電設備維修保養(yǎng)記錄。建立主要設備專戶對每次維修的項目，更換設備材料的型號、數(shù)量和檢修后設備運行情景記錄存案。

4、嚴格控制維修成本、做好維修材料管理工作。定期申請維修材料計劃，嚴格材料進出庫管理制度;對常用的備品、備件應保證必須的庫存，對出庫的材料，用在的地點做好登記。做好修舊利廢工作，對更換出的零部件等進行維修，經(jīng)過更換零件或重新拼裝等方式修理舊件，減少新件的使用。

5、環(huán)境衛(wèi)生和設備衛(wèi)生方面。將轄區(qū)內(nèi)的公共設備設施分為公共職責區(qū)和個人職責區(qū)，每個職責區(qū)都有專人負責。定期清潔公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和設備的衛(wèi)生。定期清潔個人管轄范圍衛(wèi)生并定期檢查，保證配電室內(nèi)和設備間的設備干干凈凈，設備無油漬、衛(wèi)生無死角、保證設備正常運行。

一年來，工程維修部的全體員工盡心盡力地為公司做了很多的工作，不論是分內(nèi)還是分外的工作都能按要求去做，可是有些工作還是存在不足，與公司的要求存在差距。我們將在今后的工作中，認真地去彌補不足，進一步提高每位員工的思想素質(zhì)及個人的技能，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

? 管家個人工作總結(jié)報告

自今年11月份入職++公司以來，我努力適應新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報如下：

一、自覺加強學習，努力適應工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責任務不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。

在公司領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、認真負責地抓好保潔后勤服務工作。

婦幼保健院的工作是11月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，當前保潔員缺少，又面臨醫(yī)院評級工作、章主任施加壓力的情況下。我主要做了以下2個方面的工作：一是化壓力為動力，督導員工搞好醫(yī)院的保潔后勤工作。二是下底層工作，帶動員工的積極性。

三、人員管理

老婦保員工調(diào)到新婦保后，工作面積增大，要求增高。員工情緒波動，開展工作積極性不高，為此和員工多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，沒有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，在不增加人員的情況下，基本滿足了保潔的運行要求。

現(xiàn)有人員11人，本年度共有2人離職和調(diào)職；

其中1人調(diào)職到老婦保，1人辭退。

四、培訓

對新入職保潔人員進行了清潔理論培訓并針對不同崗位進行實際操作培訓，使保潔員掌握保潔工作知識，達到寫醫(yī)院保潔工作的要求。在對保潔員進行《醫(yī)院保潔標準》培訓的前提下，結(jié)合工作中的實際情況著重了以下培訓：清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養(yǎng)，污跡的處理。

加強了員工考核制度的培訓，建立了員工工作的責任心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標準完成，但在遵守工作紀律，行為舉止等細節(jié)方面還需監(jiān)督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。

經(jīng)過不斷的培訓與磨合，保潔員工已適應現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。

五、保潔工作完成方面

（1）完成了保潔人員編制及工作模式的及時修訂

（2）完成對醫(yī)院所負責區(qū)域的衛(wèi)生日常維護工作。

（3）完成對婦保與海關的開荒工作。

（4）完成海關石材晶硬處理，地毯保養(yǎng)工作。

（5）完成醫(yī)院垃圾的清運工作。

（6）完成醫(yī)院外圍玻璃的2次清洗。

（7）完成海關外圍地面沖刷工作。

（8）對海關底下停車場兩次的清洗工作。（不負責日常保潔工作）

（9）完成單位臨時安作排的清潔工作。

六、主要經(jīng)驗和收獲

在20xx工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

（1）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位

（2）只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的'工作狀態(tài)

（3）只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責

（4）只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

七、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗，20xx年的工作存在以下不足：

（1）對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

（2）醫(yī)院垃圾袋用量較大，宏觀上控制容易，微觀上控制困難。

（3）保潔工作人員情緒容易波動，自身在所管區(qū)域與員工溝通上還要下更大的功夫。

八、下步的打算

針對20xx工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

（1）積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關系；

（2）加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

（3）管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本；

（4）想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍；

（5）抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

在20xx年，保潔工作整體上有所提高，但在工作細節(jié)方面還存很多的不足和問題。但我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓，不斷的進取，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者！

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